典型案例
三一重工
三一重工（以下簡稱三一）是國內(nèi)工程機械行業(yè)第一家使用4008服務(wù)呼叫系統(tǒng)的企業(yè)。三一的服務(wù)方式主要以電話為基礎(chǔ)，加上傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、信函、短信等多種渠道，全天候24小時為客戶提供故障召請、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴、建議等服務(wù)。4008服務(wù)呼叫系統(tǒng)擁有充分調(diào)度整個集團服務(wù)資源的能力，能在最短時間內(nèi)協(xié)調(diào)公司多部門、跨區(qū)域之間的資源，為客戶設(shè)備正常使用贏得時間。
2008年開始，三一為提升系統(tǒng)，加強服務(wù)和監(jiān)控能力，決定在原有基礎(chǔ)上增設(shè)客服監(jiān)控中心。經(jīng)慎重對比挑選，選擇集時通訊搭建客服監(jiān)控中心項目，在得到集時通訊客服系統(tǒng)呼叫中心的成功運營效果后，又先后對昆山三一重機、沈陽三一重裝、上海三一科技和北京三一重機搭等5家子公司搭建集時通訊客服系統(tǒng)呼叫中心。多次深入合作，使三一與集時通訊達成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
1.一次合作，成功搭建總部客服監(jiān)控中心
結(jié)合三一營銷本部的具體需求，集時通訊針對三一客服監(jiān)控中心的具體情況解決方案如下：
1) 集時通訊采用第四代的一體化IP分布式呼叫中心系統(tǒng)，不但滿足座席遠程分布的需求，更保證以較為經(jīng)濟的預(yù)算，獲得完整的呼叫中心各項功能。
2) 集時通訊客服呼叫中心系統(tǒng)擁有高度的可靠性和可維護性，且具備對系統(tǒng)的完全的知識產(chǎn)權(quán)，為三一當(dāng)前正在投入運行的CSM客服管理系統(tǒng)提供對接的技術(shù)支持。
3) 高時效完成施工，集時通訊4天時間即完成了從設(shè)備入場到系統(tǒng)上線試運行的整個實施環(huán)節(jié)。
2.再次合作，統(tǒng)一服務(wù)、優(yōu)化資源配置、增強對代理商管理
4008客服監(jiān)控中心上線運行以來，取得了顯著的效益，不僅大大提高三一服務(wù)的高科技化水平，更有助于集團內(nèi)部各部門資源的統(tǒng)一調(diào)配，增強集團的系統(tǒng)化管理能力。在榜樣力量的影響下，三一集團核心子公司昆山三一重機、沈陽三一重裝也決定使用JUST呼叫中心，以統(tǒng)一服務(wù)、優(yōu)化資源配置、增強對代理商管理、構(gòu)建三一集團整體品牌。
1) 采用雙服務(wù)器運行，互為備份，保證了大容量數(shù)據(jù)承載力和危機處理應(yīng)變力。
2) 遠程部署分機，解決代理商遍及全國難管控的問題。在總部設(shè)專業(yè)客服坐席的同時，在各地代理商處分別設(shè)遠程坐席。電話呼入服務(wù)熱線后，可根據(jù)來電區(qū)域就近接入當(dāng)?shù)卮砩套@得服務(wù)。總部通過互聯(lián)網(wǎng)隨時調(diào)出各代理商坐席的錄音、通話記錄等相關(guān)管理數(shù)據(jù)，對各代理商進行實時監(jiān)管。
3) 集時通訊呼叫中心客服系統(tǒng)與其DMS經(jīng)銷商管理系統(tǒng)、ECC系統(tǒng)成功對接，數(shù)據(jù)互享，信息自動更新，以高科技的手段實現(xiàn)了系統(tǒng)化的監(jiān)控和管理。
3、5家子公司全部上線 集時通訊呼叫中心客服系統(tǒng)，實現(xiàn)集團總部綜合管控，子公司運行流暢
三一集團在國內(nèi)擁有7家子公司，目前，三一集團及長沙三一重工、昆山三一重機、沈陽三一重裝、上海三一科技和北京三一重機5個子公司都由集時通訊搭建客服呼叫中心系統(tǒng)。集時通訊的項目方案和實施能力已得到三一集團的高度信任和認(rèn)可。
1) 在搭建子公司呼叫中心后，統(tǒng)一三一全國服務(wù)熱線，整合集團內(nèi)所有子公司業(yè)務(wù)，規(guī)范所有子公司的電話服務(wù)流程，統(tǒng)一總部調(diào)度、管理、監(jiān)控職能，將各子公司呼叫中心和總部呼叫中心進行技術(shù)整合，實現(xiàn)總部綜合管控，總部和子公司可以電話轉(zhuǎn)接。
2) 與三一自有的管理系統(tǒng)對接使用，構(gòu)建三一集團智能高效的通訊管理平臺。
從三一集團應(yīng)用呼叫中心的發(fā)展史，可得出：呼叫中心在工程機械行業(yè)的應(yīng)用必將掀起一輪新的高潮，集時通訊一體化IP分布式呼叫中心的架構(gòu)、雙服務(wù)器備份的硬件方案，與客戶業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)簡易對接的軟件優(yōu)勢，在工程機械行業(yè)中具有極大的應(yīng)用價值，定將助工程機械行業(yè)取得更高的社會和經(jīng)濟效益。
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